一、基本情况

  2019年,市市场监督管理局12315申诉举报中心共受理消费者各类信息12718件,与去年同期相比上升5.4%。其中咨询7848件,占受理↘总量的61.7%,同比下降5.9%;投诉4346件,占受理㊣ 总量的34.2%,同比上升25.7%,已办结4319件,办结反馈▅率99.4%;举报524件,占※受理总量的4.1%,同比上升88.5%,已办结519件,办结反馈率99%。为消费者挽回♀经济损失686.34万元。

 

  (一)消费者咨询基本情况

   全年共受理消费者咨询7848件,其中涉及市场监管业务6576件,占受理总量83.8%;非市场监管①业务1272件,占受理总量16.2%。

 

  (二)消费者投诉基本情况

     全市共受理消费者投诉4346件。其中商品○类投诉2113件,同比减少13%,占投诉总量48.6%,为消费者挽回经济损失361.95万元;服务类投诉2233件,同比增加118%,占投诉总量的51.4%,为消费者挽回经济损失324.39万元。

  (1)商品类投诉

  全市2113件商品类投诉中,排名前三的依次为日用百货类、交通工具类和食品类。

  商品类投诉第一位◇是日用百货类,473件,同比减少5%,占商品类投诉总量︾的22.4%。此类投卐诉中服装鞋帽268件、家具106件,其它99件,分别占日用百货类投诉总量〗的56.7%、22.4%、20.9%。

  商品类投诉第二位是交通工具类,336件,同比增加54.8%,占商品投诉总量的15.9%。此类投诉中,汽车类投¤诉239件、摩托车83件、自行车及零部件14件,分别占交通工具类投诉总量的71.1%、24.7%、4.2%。

  商品类投诉第三位是食品类321件,同比减少61.6%,占商品类投诉总量的15.2%。其中酒类39件、肉类◥及其制品32件、粮食及其■制品28件,分别占食品类投诉总量的12.1%、10%、8.7%。

  (2)服务类投诉

  全市共受理服务类投诉2233件,排名前三的依次为文化娱乐类372件、居民服务类 356件、餐饮住宿类252件。

 

  服务类投诉第一位是文化娱乐类372件,占服№务类投诉总量的16.7%。

  服务类投诉第二位的是居民服务类,共受理投诉356件,占服务类投诉总量的15.9%。其中美容美发和洗浴服务230件、摄影及扩印服务95件、洗染服务类31件,分别占居民服务总→量的64.6%、26.7%、8.7%。

  服务类投诉第三位的是餐饮住宿类 252件,占服务类投诉总量的11.3%。其中餐饮类194件,住宿类58件,分别占餐饮住宿服务↑总量的77%、23%。

  (三)消费者举报基本情况

  全年共受理消费者▲举报524件,同比增加88.5%。排名前三位ξ 的,一是涉嫌违反消费者权益保护法律法规的97件,占举报◥总量的18.5%;二是涉嫌违反个『体私营企业登记管理法律法规的80件,占举报总量的15.3%;三是涉嫌违反广告管理法¤律法规的79件,占举报总量的15.1%。

 

  二、数据分析

  1、消费⌒ 者举报数量和服务类投诉量显著上升

  2019年受理♀举报524件,与2018年的278件相比,同比上升88.5%。受理服务类投诉2233件,与2018件的1025件相比,同比上升118%。

  2、食品类投诉量明显下降

  2019年受理食品类投诉321件,与2018年的837件相比,同比下降61.6%,下降幅度明■显。

  “一升一降”,两组数字变化的背后,体现的是市场监管改革的成效。2019年是我市市场监管机构改革发展进程里程碑式的年份,一年来,市场监管部门攻坚克难,砥砺前行,一手抓机构〗改革,一手抓市场监管,各项工作同步推进,实现了改革元年“开门红”。开局之年,我们聚♂焦消费维权,推动12315投诉举报平台整合升级,将原工商12315、原食药12331、原质监12365、原物价12358、原知识产权12330五条热线有机整合,实现“五线合一、一号对外”,提供投诉举报和咨询服务,方便、快捷、高效的服务↓很大程度上推动了消费者举▂报数量和服务类投诉量的显著上升。

  食品类投诉╳量下降,从侧面反映→出来市场监管执法力度的强化,2019年,市场监管部门加强食品安全监管,严守食品安全底线,组织开展食品安全日常监管9700多次,推动落实食品生产经营者主体责任,严肃查处假冒伪劣行为,食品安全监管6项主要考核指标均@ 达100%,进一步营造了安全放心的消费环境,在12315投诉举报平台◥监测上,表现为食品类投诉量占比的下降。(供稿:市市场监督管理局)

 

我市2019年度消费维权数据分析报告来了